Psychologie de l’internaute durant ses achats sur le web (Partie 1)

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Voilà une infographie intéressante, celle qui fut éditée par Vouchercloud sur les comportements des cyber-acheteurs durant leurs achats sur internet. Moteurs, freins, psychologie du consommateur sur une boutique en ligne, quelles sont les habitudes qui se cachent derrière les sessions (visites) et les clics des internautes ?

Vitesse du site internet

Vous souhaitiez des statistiques sur la corrélation entre vitesse d’une boutique en ligne et le taux de sortie ? En voilà une première, après 3 secondes d’attente pour que le site se charge, 57% des internautes quittent leur session pour en trouver un autre (attendre, c’est ennuyant). Du coup, oui, on vient de perdre plus de la moitié des utilisateurs et, 80% d’entre eux ne reviendront jamais.

Importance du design en e-commerce

De manière générale, il ressortirait que plus de 90% des internautes avouent que le design, les éléments visuels seraient des facteurs très importants dans leur processus d’achat. Il faudrait rapprocher ce pourcentage, assez élevé tout de même, aux facteurs clés de succès d’une boutique en ligne, dont le travail des éléments de réassurance, la force du catalogue ou encore les prix. Et, tout cela peut, bien entendu, tomber sous le coup de l’ergonomie et du design (pour appuyer visibilité, force et impact sur le visiteur).

La force du catalogue et les fiches produits, parlons-en. Selon cette infographie Vouchercloud, les (fiches) produits sont apprécié(e)s et évalué(e)s durant les 90 premières secondes. Donc, oui, la décision d’achat peut très vite se faire et, il est donc important que la fiche produit soit la mieux optimisée et sexy possible. Exemple, les photos d’illustrations et de présentation du produit. En effet, proposer plusieurs photos (et angles de vues) augmenterait de près de 60% les ventes d’un produit sur une boutique en ligne. Une autre statistique intéressante, celle concernant la vidéo sur les images produits. Aussi, 31% des acheteur ont achetés un produit du fait qu’ils aient été influencés par une vidéo présentes sur la fiche produit de la boutique en ligne.

Évaluations et avis consommateurs

85% des consommateurs peuvent être influencés par les évaluations des commerces locaux dans le sens que ceux-ci les consultent avant un achat. Aussi, 79% de ces personnes considèrent ces évaluations comme une recommandation personnelle. Alors, attention à votre e-réputation et les avis des internautes, même si vous ne possédez qu’un magasin physique. En ce qui concerne les avis consommateurs en générale, 67% lisent entre un et six commentaires avant de pouvoir se sentir en confiance (ou non) pour effectuer un achat.

Abandons de paniers

Nous avions déjà abordé cette problématique de l’ abandon de panier sur Swikr. Manque de contact humain, frais de livraison trop élevés, simple comparaison, nombreux sont les moteurs des abandons de commandes sur une boutique en ligne. En moyenne, le taux d’abandon est aux alentours de 64% (moyenne basée sur plus de vingt études sur le sujet). La question est toujours, pourquoi ? Et bien à la question « pourquoi avez-vous abandonné la transaction ? » les 1 200 personnes interrogées ont répondus dans l’ordre d’importance : coûts supplémentaires lors du paiement (41%) obligation de s’enregistrer avant de passer commande (29%) conditions de livraison pas assez claires (11%) processus de commande trop long (10%) pas de numéro de téléphone sur le site (8%).

Focus sur le processus de commande

Le tunnel de conversion pose souvent des problèmes aux e-commerçant, notamment en ce qui concerne la finalisation de l’achat (conversion du panier). En effet, prenons l’étape enregistrement (souvent la première). Aujourd’hui, 24% des boutiques en ligne demandent la création d’un compte client. Or, oui, on l’a vu, c’est tout de même près d’un tiers des abandons de paniers ! Donc, préférez un système où vous offrez la possibilité de passer par un compte Guest, sans avoir à créer un compte client. Pour info, Assos aurait diminuer par deux ses abandons de transactions grâce à ce procédé.

Autre fait, nombre de sites e-commerce ont un processus de commande beaucoup trop long, avec 5 étape en moyenne. Réduisez ce nombre ou optez pour une one page checkout pour augmenter vos taux de conversions de paniers. Un chiffre hallucinant révélé par l’étude : 50% des boutiques en ligne demanderaient les mes informations plusieurs fois.