Fidéliser ses clients e-commerce, comment faire ?

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L’institut de sondage Clickfox avait récemment publié des chiffres concernant la fidélisation des clients. Cette enquête sur la fidélité des consommateurs aux marques révèle des tendances et des points de vigilance qui doivent absolument être intégrés dans toute analyse et stratégie d’optimisation webmarketing en e-commerce. Alors, comment fidéliser les clients de sa boutique en ligne ? Et bien, quelques éléments de réponses et pistes d’amélioration dans cet article.

L’enjeu de la fidélisation client en e-commerce

Comment développer son activité e-commerce sur internet ? Deux axes d’actions webmarketing peuvent venir en tête assez simplement. Pour shématiser, dans un premier temps, on génère une acquisition de trafic qualifiée sur le site. Ces leviers d’acquisition (référencement naturel, achats de mots-clés, dispositifs de notoriété etc) apporte du trafic sur votre boutique et donc, un potentiel de nouveaux clients. En ayant bien pensé la force de son catalogue produit, son ergonomie web, et en ayant pris en compte tous les freins et moteurs des achats des internautes (exemple, la problématique des abandons de paniers), on va pouvoir dès lors optimiser et accroître ses taux d’ajout panier et de conversion. Mais, quoiqu’il arrive, l’acquisition client a toujours un coût, et parfois, représente une bonne part de la marge des boutiques en ligne. Aussi, post conversion, l’internaute doit être englobé dans une véritable stratégie de fidélisation afin d’améliorer le returning client.

Fidéliser sa clientèle via la qualité

Ce qui ressort assez nettement du sondage Clickfox, c’est le fait que la qualité prime sur les prix. En effet, qualité (88%) et service client (72%) sont largement devant le prix, 3e moteur de la fidélité client (50%). L’engagement social (15%) ou encore le prestige (12%) sont loin derrière. Toujours selon les répondants, pour une marque ou une boutique en ligne, le meilleur moyen pour les fidéliser est de proposer un service client de qualité disponible toute la semaine, 24 heures sur 24 (priorité à hauteur de 34%). Des exclusivités ou toute autre promotion pertinente ne représente que 13% à titre d’exemple. Enfin, 48% des répondants au sondage ont avoué que le meilleur moment pour engager la fidélisation est bien lors de leur premier achat, donc bien au tout début de la relation client (effet de première impression).

Un client fidélisé, c’est…

Un client fidélisé, c’est tout simplement un client qui achète plus de produits et qui devient ambassadeur de la marque. Les répondants ont en effet indiqué, pour 78% d’entre eux, qu’ils en parle autours d’eux dès lors qu’ils deviennent fidèles à une marque ou site internet. Et, flagrant, 69% de ces acheteurs fidèles admettent acheter plus de produits auprès de leur marque et, 54% des répondants disent ne pas acheter chez la concurrence de cette marque.